【消费者】社区商业：疫情下老年消费者的困境与出路

    社区商业：疫情下老年消费者的困境与出路

新冠肺炎疫情下的老年人是处境最脆弱，生活最困难的群体。

据预测，2025年我国老年人口将超过3亿，2035年突破4亿，同时高龄老人、空巢老人、独居老人、失能老人持续增加，反思疫情中老年人生活困境，完善突发性公共卫生危机下老年弱势群体救助体系，不仅是我国老龄化社会发展的要求，也是维护社会稳定急需补上的短板。

在这个过程中，社区商业组织可以通过创新产品和服务，强化与政府、社区、物业等相关机构合作满足社区居家老人生活需求，践行社会责任同时，拓展老龄化社会商业空间。

1、疫情下老年人的生活困境

购物难、吃饭难是疫情下老年人生活中最突出的问题。据安康通面向社会免费开通的“老有所爱”客服热线统计，在武汉封城之后七天内，收到全国七万多老年人的咨询电话中反映买菜和买药困难的占总数60%以上，特别是患有糖尿病、心脏病等慢性病的老年人产生了普遍的购物焦虑。同时，大多数社区老年餐桌停止也给独居或半失能老人，特别是独居老年男性的日常生活带来极大障碍。很多老年人因大量食用方便面、罐头、冷冻食品等高糖、高盐、高油等速食品，营养摄取的不平衡，加重了慢性病的发展。

看病难、拿药难问题疫情下难以有效解决。由于大部分老年人患有慢性病，定期到医院检诊和开药是日常生活规律被疫情中断，疫情下爆发的大量在线医疗服务并没有过多关注老年人需求，医疗服务缺失让老年患者苦不堪言。

失能、半失能老年人护理和照料缺失最无助。疫情导致的家政服务人员不能及时到位，许多家庭失能、半失能老人的护理和照料成难题，小区封闭管理也使得护理人员难以实施到家服务。人口快速老龄化带来的护理和照料的需求缺口因疫情而集中爆发。

老年人已成为心理健康重灾区。据统计，我国55岁以上老年人已知的抑郁症患病率约为23.6%，疫情发展和生活困境加重了老年群体的心理问题。疫情期间《柳叶刀》发表的《新冠肺炎疫情期间中国老年人的心理健康服务》一文指出，疫情中老年人，特别是空巢老人已成为心理健康问题的重灾区。

信息沟通不畅加剧老年人生活不便。相当多老年人不会使用微信、app下单和支付， “数字鸿沟”不仅影响老年群体的日常生活，还加剧空巢老人、高龄老人、独居老人的照看难度。

2、社区商业如何参与养老服务体系

补齐社区养老服务的短板。此次疫情暴露了在社区养老服务中医疗、护理、生活服务存在的问题。疫情过后，应积极参与“十五分钟生活服务圈”建设，在步行15分钟生活圈内完善医疗、护理，生活服务体系，合理布局社区医疗、日间照料、社区药房、老年餐桌等服务，通过菜市场、生鲜超市、便利店、修理店、餐饮店等日常生活配套促进商养结合服务的发展。扩大社区日间照料服务，提供上门接送服务、老年人洗浴服务、心理藉慰等服务项目，提供灵活多样的服务菜单，应对和缓解家政服务和保姆照料的不足和不确定性。

发挥商业对社区居家养老的支持作用。社区商业是城市重要的基础设施，在突发性公共卫生危机，以及自然灾害发生时发挥着保障民生，稳定民心，维护社会秩序的重要作用。在此次疫情让全社会重新认识了社区商业不可替代的作用，应以此为契机，在疫情过后加快社区商业转型，推动商业与社区生活的结合。

3、商业如何支持社区居家养老服务

首先，应制定公共卫生危机及自然灾害下应急保障预案，最大程度保障灾害下的信息共享，物流体系通畅，储备物资充分，市场价格稳定，线上线下零售的高效运营，保障社区生活服务不中断，服务包括老年人在内的社区居民。

其次，加强与政府、社区组织及机构协作关系。作为地域性企业，社区生活服务性企业要建立与社区共生的理念，积极参与社区建设和社区服务，造福和回报地域居民。此次疫情相当多超市、便利店、水果店等参与到家服务。一些快递公司利用大数据和社区一道为空巢独居老人提供定向服务。还有很多社区超市向居民宣传防疫知识，及时提供各种口罩和消毒水等，未来这种互助关系应成为社区商业理念转变的起点并逐步完善。

第三、推进基层社区商业组织建设。此次疫情暴露出我国城市基层社区商业组织的缺失。部分企业在疫情发生后没有形成有组织、有计划的为社区居民生活提供生活支持活动，单个企业与社区的合作由于渠道混杂，价格混乱，使配送到家服务问题频发，商家与社区和居民沟通不畅，信息不能得到共享。突发情况下有效的基层社区商业组织可以迅速与社区进行互动，提高救助和救援效率。

第四、深耕到家服务。此次疫情中社区超市、便利店等实体店，以及生鲜电商等线上零售的到家服务，为处于居家隔离和小区封闭中的居民生活提供了极大的方便，为保障民生供应发挥了重要的作用。到家服务也为成千上万居家隔离的空巢老人提供了生活支持。实践证明，以社区实体店为基础的到家服务是有效解决老龄化下空巢老人购物难的有效手段。零售企业和配送企业可以将到家业务的范围，从商品配送，扩展到对老年人的基本照看服务，能有效帮助对独居老人、空巢老人照看难问题的解决。

最后，主动与社区志愿者、物业、社区组织建立邻里互助关系。社区商业服务企业应与社区组织、物业、志愿者组织等建立协调机制进行衔接，利用大数据和物联网等信息技术对空巢、独居老人的生活状况和需求进行监测，可有效解决老年人的购物难和看病难问题。

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